samedi, octobre 30, 2004

La biometrie, une solution d'avenir ?

Certes, il y a encore beaucoup de chemin à parcourir, mais la biométrie peut devenir à terme un moyen d'empêcher les fraudes sur Internet.
Le projet Biomet (voir référence du Journal du Net) regroupe les pôles de compétences de différentes universités sur le domaine de l'identification. Le projet consiste a sélectionner différents critères plutôt qu'un seul pour identifier un individu.

Quels sont ces critères ?
- la voix
- les empreintes digitales
- la reconnaissance faciale
- l'iris
- la signature électronique

Cependant, le prix à payer pour effectuer une opération en toute sécurité est lourd et les écueils à éviter pas faciles à surmonter : stockage des informations personnelles, cadre législatif propre à chaque pays et une multitude de solutions en coexistence.
Gageons qu'un achat sur Internet ne nécessite peut-être pas une telle panoplie, la signature électronique serait déjà un bon début.

Lire l'article du JDNET

La faute à Internet ? Quoi ? Encore ?

Il est vrai qu'il est de bon ton de montrer du doigt les fraudes sur internet.
Pourtant, nous le savons depuis longtemps, mais il est bon de le rappeler, la fraude à la carte bancaire sur internet ne représente pas grand chose en regard du total des fraudes.
C'est ce que souligne de nouveau un bilan de l'Observatoire de la sécurité des cartes de paiement (voir référence JDNET en fin d'article).Les statistiques officielles montrent une hausse de 11% des fraudes en 2003. La faute à Internet ? Et bien non ! Internet ne représente que 1% des opérations de paiement, et la fraude à la carte bancaire a baissé de 40% sur le net en 2003.

La deuxième partie de l'article souligne le fait que les banques traînent les pieds à mettre en oeuvre une solution fiable de détection des fraudes (protocole 3D Secure par exemple). Pourquoi ? La banque, et non le site marchand, serait responsable de la vérification de l'identité de l'internaute...
Un conseil : attendez encore quelques années avant de passer une commande sur le Net, il paraît que ce n'est pas si sûr que cela. Ben si, ils l'ont dit sur TF1 !

Lire l'article du JDNET

mercredi, octobre 27, 2004

E-pub : les emplacements qui marchent le mieux

Un article du 19/10/04 du Journal du Net qui traite d'une étude menée par Poynter Institute. Les emplacements qui marchent le mieux ou ... comment mettre en évidence par l'eyetracking les endroits les plus regardés par les internautes.

Les formats publicitaires les plus visibles (dans l'ordre, et sans surprise) :

- les liens sponsorisés dans la colonne de droite
- la popup
- la bannière de la colonne gauche
- le carré intégré dans le contenu central
- la bannière située en haut de page
- la bannière située dans la colonne de droite
- la bannière située en bas de page

Il va de soit que les conclusions de l'étude sont orientées décideurs e-marketing. Mais pourquoi ne pas se servir de cette recherche pour placer les éléments essentiels du site web à ces endroits ? Entre bénéfices utilisateurs et bénéfices publicitaires, il est vrai que le webmaster est face à un cruel dilemme...

Stéphane DEGOR

L'étude de Poynter Institute
L'article du JDNET

3ème journée nantaise de recherche sur le e-marketing

La 3ème journée nantaise de recherche sur le e-marketing s'est tenue le 10 septembre dernier à l'IAE de Nantes. Dans le cadre d'une meilleure connaissance du processus d'achat sur Internet, à noter 3 communications :

- Michelle BERGADAA (HEC Université de Genève) et Grégory CORAUX (HEC Université de Genève) : Attitude à l'égard d'Internet : recherche exploratoire de ses dimensions et du comportement induit de l'internaute.

- Selma FRINI (ISG Tunis) et Moez LIMAYEM (Université d'Hong Kong) : Les déterminants de l'achat sur Internet : revue de littérature et proposition de modèle.

- Samer Al Ali (Université de Paris XIII) : La crédibilité perçue comme facteur explicatif du comportement des internautes.

Plus d'infos sur le site dédié

dimanche, octobre 17, 2004

Securite percue et commerce electronique : les experts à côté de la plaque ?

Un article de moi-même paru dans les Chroniques de Marketing Internet en mai 2004, non disponible en ligne.


Une des grandes tendances actuelles du e-marketing est de placer la sécurité perçue comme facteur clé de succés d'un site marchand. De façon générale, le terme "sécurité perçue" regroupe trois préoccupations légitimes du cyber-acheteur :

- le respect de la vie privée
- la protection des données personnelles
- la protection des transactions

Cependant, l'importance des éléments relatifs à la sécurité perçue semblent être sous-estimée par les sites eux-mêmes et par les professionnels du commerce électronique en général. En effet, si l'on se réfère aux articles foisonnant sur le Net, les experts font d'abord la place belle à l'ergonomie et au "look and feel" des sites. C'est ce que nous essayons de montrer ici par une revue de littérature de 45 sources diverses.

Classification des éléments caractérisant un site

Les travaux de Becker et Mottay (2000)(1) identifient les différents éléments ou concepts à prendre en compte afin de mesurer la réussite d'un site marchand. Les auteurs proposent la catégorisation suivante :

- les objectifs stratégiques du site : satisfaction du client, objectifs financiers, efficacité du processus commercial, apprentissage et innovation;
- le profil de l'internaute : expérience, âge, sexe et autres variables socio-démographiques;
- l'environnement de l'internaute : type de browser, type de connexion internet, résolution et couleurs de l'écran;
- la disposition du design : présentation visuelle de la page, couleur de fond, espace et couleur de police, défilement de la page (le "scrolling");
- la cohérence du design : cohérence de localisation des composants sur toutes les pages du site;
- la navigation, comme étant le schéma de cheminement en termes de profondeur et de largeur des chemins de recherche et des mécanismes transversaux;
- le contenu informatif : messages d'erreurs, champs de saisie, libellé des boutons, descriptions textuelles, aide en ligne;
- la performance du site marchand : temps de chargement des pages, temps de réponse du site;
- le service client : informations et supports mis à disposition des internautes (coordonnées de l'entreprise, adresses électroniques de contact, forums, chats, etc), objectif de réassurance de l'internaute;
- la fiabilité matérielle de l'interface : pannes des serveurs et durée, messages d'erreurs et qualité des réponses en cas de panne matérielle;
- et enfin, la sécurité perçue, définie comme respect de la vie privée, protection des données personnelles et intégrité des transactions.

Méthodologie

Afin de quantifier l'impact de chacun de ces éléments sur la réussite d'un site marchand, nous menons une revue de littérature de 45 sources récentes. Ces sources regroupent indifféremment des articles et interviews d'experts en e-marketing, des travaux académiques, ainsi que des "recettes" pour réussir sur le net. On pourra retrouver les références de ces sources ici. Nous tentons ainsi d'identifier les éléments fondamentaux du succès d'un site internet, en relevant la fréquence de citations de chacune des caractéristiques d'un site internet. A chaque fois qu'il est fait allusion à une des caractéristiques identifiée par Becker et Mottay, un "point" est attribué au critère concerné.

Résultats

L'analyse détaillée des articles permet de répartir les citations et d'obtenir les fréquences de répartition suivantes :



Les résultats sont équivoques : la sécurité perçue (aggrégat des items "service client" et "sécurité perçue") ne représente que 9% des occurences. Mais qu'est-ce que les experts jugent donc fondamental pour la réussite d'un site web ? Navigation, contenu, performance, design... en d'autres termes l'utilisabilité du site marchand.
Les différents items relatifs à l'utilisabilité représentent à eux seuls 82% des occurences rencontrées dans les articles. On prendra ici comme définition de l'utilisabilité celle formulée par la norme ISO 9241 : "degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d'utilisation spécifiée". (On trouvera le détail des résultats ici).

Nous pouvons donc interpréter ces résultats de deux manières :

- soit les éléments relatifs à la sécurité perçue des sites marchands ne jouent pas un rôle prépondérant dans la réussite du commerce électronique. Dès lors, l'explication de la méfiance à l'égard de l'achat en ligne ne trouve pas de fondement dans la réassurance de l'internaute.
- soit l'importance de la sécurité perçue est largement sous-estimée par les experts, qui préfèrent s'attacher aux aspects ergonomiques et à l'utilisabilité pour expliquer les difficultés relatives du commerce électronique.

Différentes études font pencher la balance du côté de la deuxième interprétation, et ceci sans ambiguïté. En effet, les internautes le crient haut et fort, les freins à l'achat en ligne sont bien les suivants :

- peur du paiement en ligne et des fraudes à la carte bancaire
- peur du non-respect des délais de livraison
- besoin de toucher et de voir les produits
- pas de contact "humain" en cas de problèmes
- peur de l'utilisation de leurs données personnelles

Que peut faire un site marchand pour améliorer la sécurité perçue ? Une démarche en deux phases s'impose.

Tout d'abord, et de façon urgente, il s'agit de mettre en évidence :

- la politique de protection des informations personnelles
- les garanties relatives à la livraison et à la commande
- les coordonnées "physiques" et l'identification précise du marchand
- la fiabilité des moyens techniques utilisés pour garantir l'intégrité des transactions
- la possibilité d'acheter par un autre média plus classique (le téléphone)
- une aide relative au processus de commande
- les cautions externes dont bénéficie le site (ex : label de qualité, tiers certificateur)

Dans un second temps, la nécessité d'instaurer une véritable "ingénierie" de la confiance dans l'entreprise. Chaque décision concernant le site marchand doit être analysée au regard de son impact sur l'internaute. En effet, qu'il s'agisse de contenu, de design, de navigation, les éléments pouvant influencer le comportement de l'internaute sont nombreux .... et les chemins de la confiance sur le net encore tortueux.

(1) Becker S.A., Mottay F. (2000), A Global Perspective of Web Usability for Online Business Applications, http://gunther.smeal.psu.edu/5274.html

Stéphane DEGOR

vendredi, octobre 15, 2004

Les ventes augmentent avec le nombre de moyens de paiement

C'est tout du moins ce que laisse penser un article publié dans le Journal du Net en juin dernier. Les résultats d'une étude menée par CyberSource précisent qu'un site proposant 4 moyens de paiement ou plus obtient 72% de conversion contre seulement 60% pour un site proposant un unique moyen de paiement. PayPal et le crédit immédiat sont parmi les moyens de paiement alternatifs.

L'article de Jdnet

mercredi, octobre 13, 2004

Opquast - Bonnes pratiques qualité pour les services en ligne

Je n'avais pas encore eu l'occasion de saluer la mise en ligne du projet Opquast, par Elie Sloïm, l'apôtre de la e-qualité. Voir ci-dessous le communiqué de presse du 7 octobre dernier.

153 bonnes pratiques pour des sites Internet de meilleure qualité

Ergonomie, accessibilité, design, respect des standards, qualité du code, qualité des contenus… : jusqu'à présent, les créateurs de sites et les chefs de projets devaient consulter de multiples ressources pour connaître les fondamentaux de la qualité Web. Deux spécialistes ont eu l'idée de proposer une ressource publique regroupant l'essentiel des bonnes pratiques pour la qualité des sites Internet. La première version de ce projet est en ligne à l'adresse Opquast.com.

Opquast ( http://www.opquast.com ) est la première liste ouverte et publique de bonnes pratiques pour l'amélioration de la qualité des services en ligne. Plutôt que d'imposer une série de recommandations, Elie Sloïm et Fabrice Bonny, fondateurs du projet, ont choisi de lancer des discussions publiques autour de chaque bonne pratique. Au cours de la phase de mise au point, une centaine de contributeurs Québecois, Français, Belges, Luxembourgeois, Britanniques ou Espagnols ont laissé plus de 1600 messages permettant d'assurer la validité technique et la pertinence internationale de la liste proposée.

Les 153 bonnes pratiques de la version 1.0 sont maintenant consultables librement sur le site Opquast.com. Deux solutions sont proposées au choix pour la copie ou la réutilisation de la liste : la licence GPL (General Public License) ou un partenariat avec la société Temesis. Après une semaine d'exploitation, de nombreux acteurs ont commencé à utiliser la liste et plusieurs partenariats sont en cours de mise en place. Une traduction de l'outil en anglais et en espagnol sera bientôt disponible.

A propos de Temesis

Temesis est une société spécialisée dans l'évaluation et l'amélioration de la qualité des sites Internet. Elle édite le site temesis.com, ressource d'information et d'échanges sur ce sujet et propose des prestations de formation et de conseil sur la qualité, la conformité, et l'accessibilité des sites Internet. La société est également chargée de porter le projet Opquast.

dimanche, octobre 10, 2004

Les raisons d'abandon du panier de commande

Une étude de Webtrends (décembre 2003), reprise sur emarketer.com dresse la liste des raisons pour lesquelles les internautes quittent le processus de commande sur un site marchand et les raisons pour lesquelles ils reviennent (la 1ère d'entre elles : la charte de sécurité du site).

A retenir également les principales préoccupations des consommateurs face à l'achat en ligne :

- la vente des informations personnelles à une tierce partie
- le vol des informations
- la peur du vol de numéro de carte de crédit
- la peur du spamming

L'article de Emarketer.com

jeudi, octobre 07, 2004

Prix du Cercle du Marketing Direct 2002

Nouvelle parue dans la newsletter de MDOnline du 7 janvier 2003 :-)

En association avec BNP-Paribas, le Cercle du Marketing Direct attribue chaque année un ou plusieurs prix dans le but de récompenser des étudiants qui, par leur travail personnel réalisé dans le cadre d'un enseignement de marketing direct, auront contribué à la connaissance et au développement de ces techniques. Le jury a examiné quatre travaux. Présidé par Bernard Siouffi, directeur général de Manutan, président du CMD, il était composé de Catherine Braccio (Ismac/Cefep), Joël Dussans (La Poste/SNA), Jean-Paul Fetu (BNP-Paribas), Francis Salerno (IEMD) et Chantal Sellier (Meura). Le lauréat est Stéphane Degor, étudiant de l'IAE de Lille, pour son mémoire intitulé "L'impact de l'utilisabilité des sites marchands sur la confiance de l'internaute".

Stephane DEGOR - Mon CV



Stéphane DEGOR
sdegor @ gmail.com
32 ans
Lille (France)

Responsable e-commerce dans le secteur de l'assurance
 
 
 
 
 
EXPERIENCES PROFESSIONNELLES

Depuis 2011, après 9 ans dans le crédit à la consommation, je m'intéresse de près à l'assurance en ligne, particulièrement à la comparaison d'assurance en ligne et l'assurance professionnelle.
Toujours à l'affût de contacts utiles sur l'assurance.

Sites web (édités par la société PIXEO

Auparavant, société leader dans le secteur du crédit à la consommation, filiale d'un grand groupe bancaire.
  • 09/08 - 01/11 : Responsable e-marketing
  • 01/07 - 09/08 : Responsable développement médias interactifs
  • 03/04 - 01/07 : Chargé de développement e-commerce
  • 03/02 - 03/04 : Chef de projet e-marketing
 
FORMATION

2003-2007 : préparation d'un Doctorat en Sciences de Gestion / Marketing à l'Université de Lille 2
Sujet de thèse : "Transformer un visiteur en acheteur sur un site marchand. Impact des variables d'atmosphère, de sécurité, et de leurs interactions."

2003 : Mastère Spécialisé en Marketing Direct & Commerce Electronique - ESC Lille
Thèse : "Impact des éléments de sécurité sur la confiance de l'internaute" - Major de promotion - Mention TB

2002 : DEA Marketing - IAE Lille
Mémoire : "Impact de l'utilisabilité des sites marchands sur la confiance"
Lauréat du Prix du Cercle du Marketing Direct 2002

2002 : Ingénieur EUDIL en informatique (École Universitaire D'Ingénieurs de Lille)


QUELQUES PRODUCTIONS

Articles de recherche / Conférences

> "Vendeur virtuel intelligent : Boostez votre taux de transformation en ligne", L'Atelier, Paris, 3 décembre 2009. Voir le programme.

> "Améliorez vos taux de transformation en ligne : le nouveau défi des agents virtuels intelligents", 6ème Convention E-commerce, Paris, 29 septembre 2009.

> "Search Engine Marketing : faites les bons choix !" Marketing Online 2009, Paris, 4 décembre 2008.

> "Comment accroître la confiance dans les échanges en ligne ?", Business Online Expo 2007, Paris, 30 janvier 2007. Voir résumé.

> "Nouvelles interfaces du web. Interface 2.0... Atmopshère 2.0 : les agents virtuels", Salon de la VAD, Lille, octobre 2006.

> "Intérêt de l'apprentissage par renforcement pour une meilleure compréhension du comportement de l'internaute sur un site marchand", 18èmes Journées Nationales des IAE, Montpellier, 3-4 avril 2006. Voir la communication
> Présentation des travaux de recherche, Forum Cifre, Paris, 21 mars 2006. Voir support de présentation> "Transformer un visiteur en acheteur sur un site marchand. Proposition d'un cadre conceptuel préliminaire", Colloque Doctoral de l'Association Française de Marketing, Nancy, 17-18 mai 2005.

Articles sur sites de e-marketing

> in Olivier Bender, "Introduction à la Fidélisation en Entreprise, Des raisons aux enjeux, petit tour d'horizon des best practices au sein de l'entreprise, dans un environnement physique et sur internet" (voir), pp 46-49.
> Sécurité perçue et commerce électronique : les experts à côté de la plaque ?, Les Chroniques de Marketing Internet, mai 2004
> Rassurance client : état des lieux, ABC Netmarketing, novembre 2004
> Impact des éléments de sécurité sur la confiance, ABC Netmarketing, novembre 2004
> Cercle des experts marketing sur Marketing-etudiant.fr

BLOG PERSONNEL

[Emarketing Blog]
Actualités, tendances et réflexions sur le domaine du e-marketing

lundi, octobre 04, 2004

Naissance du blog Webtransfo !

Je commence un doctorat à l'université de Lille 2 sur le thème "Transformer un visiteur en acheteur sur un site marchand. Impact des variables de sécurité et d'atmosphère". Voir l'inscription au fichier central des thèses ici.

D'où la naissance de ce blog, "Webtransfo...comment mieux transformer sur internet". Des articles, actualités et réflexions traitant de ce sujet y seront régulièrement publiés. Ce blog traitera plus particulièrement des aspects suivants :

- atmosphère et utilisabilité des sites web
- sécurité perçue et confiance sur le web : respect de la vie privée, protection des données personnelles, protection des transactions, etc.