samedi, novembre 20, 2004

Etude Quechoisir - Zoom sur les poids lourds

L'étude très complète UFC-Que choisir sur les cybermarchands mérite une attention particulière concernant les sites leaders audités. En effet, quatre des poids lourds du e-commerce figurent dans l'étude : fnac.com, cdiscount, alapage et amazon.

Les 4 sites obtiennent des notes globales très disparates :
- les "bons élèves", fnac.com (14,7/20), amazon.fr (17,2/20) et alapage (15,9/20)
- le "bonnet d'âne", cdiscount.com, seulement 6,3/20.

Les sites sont audités sur les critères suivants :

Achat et livraison des produits
- joignabilité du service client
- mode de paiement
- confirmation de la commande par mail
- respect du délai de livraison
- état d'arrivée de colis

Rétractation et remboursement
- mode de rétractation
- délai de rétractation
- mode de remboursement
- délai de remboursement

Globalement, les services audités sont jugés "bons" ou "très bons", à l'exception notable de :

- la joignabilité du service client chez Amazon
- le délai de livraison chez Alapage
- les modes de paiement offerts chez Fnac.com

Cdiscount.com cumule tout les mauvais points (service client injoignable, délai de livraison non respecté, remboursement et rétractation).
Avec une grosse cerise sur le gateau : un service client au téléphone facturé 1,35 euros l'appel et 0,34 euro la minute ! De quoi être dégouté d'acheter en ligne...

Stéphane DEGOR

Lire l'étude sur Que Choisir